¿Cómo pueden las empresas tender puentes entre el mundo online y el offline?

En el contexto actual de la economía digital, entender la relación del online y offline con sus clientes es vital para las empresas. Para algunas de hecho va a ser la diferencia entre continuidad o extinción. No se trata de desarrollar el negocio en offline y online por separado, la clave está en centrarse en el Customer journey del cliente en lugar de fijarse en los canales.

Las predicciones de Forrester indican que para 2020 el 53% de las ventas offline estarán influidas por internet, por ello diseñar una experiencia omnicanal sin interrupciones es clave.

Nos encontramos con panaderías que han sabido identificar los puntos de dolor de sus clientes más fieles y han implementado un sistema de reserva y pago online que les permite ahorrarse largas colas. La clave de su éxito es que es lo suficientemente inteligente cómo para tener en cuenta la producción de forma que el cliente sabe en todo momento cuándo tendrá disponible su pan recién hecho.

Habitualmente las empresas gestionan sus canales (e-commerce, m-commerce tienda física…) como negocios distintos. Se les adjudican diferentes objetivos, diferentes equipos y cuándo quieren conectarlos no suelen funcionar del todo bien.

¿Qué pueden hacer las marcas para tender puentes entre ambos canales?

Para los consumidores actuales cada canal de comunicación con una marca es simplemente un paso más, tanto si es una web, una app o la tienda. No ven los canales como experiencias diferentes. Es por ello por lo que hay que centrarse en el cliente y  no  en el canal y esto requiere un cambio en la visión de la organización.

• Acabar con los silos: Es necesario romper la inercia de trabajar departamentalmente. La visión de cliente debe ser holística y transversal y los equipos de trabajo multidisciplinares.

• No perder de vista la imagen completa del viaje del cliente: recurrir a herramientas como el Customer Journey que permitan tener esa visión global y ayuden a detectar las oportunidades independientemente del touchpoint con el cliente.

• Conocer a todos los clientes: Porque claro, no sólo tenemos un cliente y además cada uno tendrá su preferencia en cuanto a los canales con los que conecta con nosotros. Es fundamental identificarlos, saber dónde están, conocerlos y diseñar el journey apropiado para cada uno de ellos.

• Pensar demasiado ‘a lo grande’: Se suele tender a pensar que para obtener el éxito en una estrategia omnicanal es necesario desarrollar e implementar gigantescas plataformas tecnológicas. Centrarse demasiado en las herramientas y no en la estrategia suele desembocar en inversiones mal orientadas y productos poco útiles. Es preferible tener una visión pragmática, partir de un roadmap largo con múltiples iniciativas e interiorizar la filosofía del Mínimo Producto Viable.

• Invertir en UX: No sirve de nada el desarrollo del canal digital si no se realiza desde el diseño de la Experiencia de usuario (UX). Cualquier producto digital debe estar centrado en el usuario, ser accesible y orientado a la conversión de los objetivos

Para los consumidores actuales cada canal de comunicación con una marca es simplemente un paso más, tanto si es una web, una app o la tienda. No ven los canales como experiencias diferentes. Es por ello por lo que hay que centrarse en el cliente y  no  en el canal y esto requiere un cambio en la visión de la organización.

En WEGETIT ayudamos a las empresas a crear un modelo eficaz de relación digital en cada uno de los puntos de contacto de la experiencia de sus clientes. Diseñamos nuevos servicios, modificamos aquellos que ya existen para mejorar la relación marca-cliente y buscamos nuevas formas de comercializar y vender productos y servicios. Ven a vernos