Qué debes tener en cuenta para crear tu estrategia de Customer Experience

Qué debes tener en cuenta para crear tu estrategia de Customer Experience

Crear una estrategia de Customer Experience

Seguro que en los últimos meses, estás escuchando cada vez más el término Customer experience o Experiencia del Cliente. ¿Qué significa exactamente? La experiencia de cliente puede incluir muchos elementos, pero básicamente es la percepción que un cliente tiene de nuestra marca.

Podemos pensar que nuestro producto es de alta calidad y nuestros clientes tienen muy buena experiencia de compra. Sin embargo, si el cliente lo percibe como algo diferente, eso que ese cliente percibe es la experiencia real del cliente. Por ejemplo, si un cliente compra un producto defectuoso que no se puede reparar (o no ofrecemos una solución a ese problema), tendrá una percepción de menor calidad respecto a nuestra compañía, y en la práctica eso se convertirá en la única realidad.

Todo lo que una empresa hace contribuye a formar ese Customer Experience: desde las estrategias de comunicación, los productos/servicios que vende, los procesos de venta y post-venta, junto a otros factores internos tales como el funcionamiento de la empresa, su liderazgo o la tecnología aplicada al producto o servicio.

Cuando hablamos de percepciones, todo cuenta. Y la experiencia del cliente no sólo cuenta, sino que además, es un activo frágil. Puede cambiar con cada interacción, por lo que mantener constantemente una fuerte experiencia del cliente es de suma importancia.

En un contexto en el que cada día hay nuevas formas o canales de interacción, donde las relaciones con nuestros clientes son cada vez más profundas y cercanas y donde existe una mayor inter-conexión entre empresas, proveedores, tecnología y otros stakeholders, una estrategia de customer experience sólida es crucial.

Por ello, vamos a ver qué debes tener en cuenta para crear tu estrategia de Customer Experience. De qué forma puedes mejorar tus resultados manteniendo a tus clientes satisfechos.

Qué tener en cuenta en tu estrategia de Customer Experience

Conoce bien tu negocio

Según estadísticas proporcionadas por Bain and Co., el 80% de las empresas creen que ofrecen una gran experiencia de cliente, sin embargo, sólo el 8% de sus clientes estuvieron de acuerdo con ellas.

Antes de realizar cambios, es importante conocer y analizar cuál es la experiencia que tienen nuestros clientes cuando compran nuestros productos/servicios o interactúan con nuestra marca. Incluso si creemos que lo estamos haciendo bien, es importante no saltarse este paso.

Comunícate con tus clientes para recopilar información sobre si se cumplen sus expectativas o saber en qué áreas se puede mejorar. Siempre es mejor saber que suponer.

Pon el foco en fidelizar a tus clientes

Una parte significativa del aumento de las conversiones o resultados está estrechamente relacionada con la lealtad de nuestros clientes y con su valor o ingresos promedio que un cliente nos va a dejar a lo largo del tiempo que se quede con nosotros (Customer lifetime value - CLV).

Según un estudio de E-consultancy, un 64% de las empresas cree que una buena experiencia de cliente es la mejor estrategia para aumentar la fidelidad y el valor de por vida de los clientes (CLV).

Al cambiar el enfoque hacia una estrategia para aumentar el valor de por vida del cliente, se establece la mentalidad correcta para que la experiencia del cliente funcione para aumentar las conversiones. Engrana tus estrategias para aumentar el valor de tus clientes, y la parte de experiencia del cliente se encajará de manera más natural.

Proporciona el mejor servicio que seas capaz

Esto va más allá de atender al cliente con una sonrisa. El servicio al cliente incluye toda interacción antes, durante y después de una compra. Hay que tener esto presente para que aquellos compradores que acceden por primera vez a nuestros productos vuelvan en el futuro.

Una recopilación de estadísticas sobre Lealtad de los Clientes llevada a cabo por Access Development, muestra como el 47% de los clientes estarían dispuestos a cambiarse a la competencia después de una mala experiencia con nuestra marca.

Conoce a tus clientes

En promedio, las compañías obtienen más ingresos reteniendo clientes que obteniendo clientes nuevos. Al conocer nuestros clientes interactuando con sus redes sociales, recogiendo el feedback que obtenemos en las llamadas telefónicas, correo electrónico, etc., se puede identificar a aquellos que sean más valiosos, para poder establecer un vínculo duradero.


Usa la información

Hay que aprovechar las métricas de análisis que proveen las herramientas digitales para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, en el mercado existen más de 1,6 millones de aplicaciones para teléfonos móviles. De estas, apenas 200 ocupan el 70% del tiempo de uso de estos dispositivos.

Esto se debe a que la gran mayoría de aplicaciones existentes para teléfonos móviles no pasaron la prueba en cuanto a experiencia de cliente se refiere. Por ello, cada negocio debe prestar atención a los datos e información que tiene de sus clientes para saber qué se está haciendo mal o no está funcionando y solucionar cualquier problema que surja.

Personaliza tu propuesta de valor

La interacción personalizada -física u online- con los clientes logra mejores resultados que cualquier otra. Las experiencias personalizadas pueden aumentar las ventas hasta en un 20%. Los clientes quieren sentirse especiales. Al proveerles atención personalizada, demostramos cuanto nos interesan.


Haz las cosas rápidas y fáciles

Las personas somos impacientes. De hecho, la capacidad de atención media de una persona es de 8.25 segundos, según Statistic Brain. Como resultado, una gran parte de proporcionar una buena experiencia al cliente es asegurarse de que el servicio o producto que ofrecemos sea fácil de entender, conocer y comprar. Por ejemplo, haciendo que

Y para ello, tenemos que asegurarnos de que nuestros clientes encuentran de forma fácil lo que necesitan, explicando los procedimientos confusos.

En WEGETIT hemos ayudado a empresas como Orbea, Salto Hospitality, Createch o Bodegas Elosegui a cambiar la relación con sus clientes. Ven a conocernos y te ayudaremos a transformar la experiencia de tus clientes.

Escrito por Irene Madariaga.

Soy Business designer y consultora, ayudo a las empresas a crecer, a mejorar la relación con sus clientes e identificar nuevas oportunidades en el entorno digital, operando en la intersección entre negocio y diseño. 

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